杰克韋爾奇說過：“如果你想讓列車再快10公里，只需要加大油門；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了。”在高速發(fā)展的呼叫中心技術(shù)前沿，這句話為一些企業(yè)的技術(shù)和管理創(chuàng)新做了引導(dǎo)。四川金達(dá)軟件公司系統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品的突破性變革，就源于總經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)薛強(qiáng)對于技術(shù)創(chuàng)新和運(yùn)營管理方式創(chuàng)新的思考。

在電商、傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致對無接觸服務(wù)愈來愈多的當(dāng)下，在客戶群擴(kuò)大，需處理的客戶售前、售后需求幾何級增長的當(dāng)下，呼叫中心這一傳統(tǒng)接打電話的坐席服務(wù)行業(yè)，不得不面對新的考驗：座席愈來愈多但仍無法負(fù)荷客戶需求，大量的客戶信息根本無法有效采用和分析，員工滿意度下降導(dǎo)致人員流動性強(qiáng)，成本日益上升等等。四川金達(dá)軟件公司總經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)薛強(qiáng)，有二十多年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，基于對行業(yè)發(fā)展和需求的洞察，敏銳嗅到行業(yè)痛點和破局之道，自2015年開始鉆研業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，通過對呼叫中心技術(shù)變革和運(yùn)營管理創(chuàng)新給出了解決方案。

薛強(qiáng)認(rèn)為，創(chuàng)新的最終目標(biāo)是為了客戶認(rèn)可、市場青睞，所以這時候就要從客戶需求本身出發(fā)。客戶服務(wù)部門，尤其是呼叫中心，不僅是解決客戶問題的部門，更有在公司和客戶之間擔(dān)當(dāng)中間媒介的功能，讓客戶了解公司、信任公司，讓公司理解客戶、更好地服務(wù)客戶，這其中，客戶對公司的希望和自身需求的表達(dá)，大部分是通過客服部門來完成和實現(xiàn)的。

根據(jù)呼叫中心需要幫助公司解決聯(lián)系客戶、大規(guī)?？蛻魻I銷的問題，薛強(qiáng)帶領(lǐng)團(tuán)隊研發(fā)出了計算機(jī)軟件《客服呼叫中心集中處理系統(tǒng)V1.0》，不僅有外呼來電彈屏、智能語音導(dǎo)航、錄音等基礎(chǔ)功能，另外還有客戶關(guān)系管理、工單系統(tǒng)等功能，提供智能語音質(zhì)檢、語義分析等智能化服務(wù)解決方案，既減少客服工作量又能穩(wěn)定提升工作效率。根據(jù)公司需要進(jìn)行已有客戶信息分析及客群分類，便于進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和針對性服務(wù)的需要，薛強(qiáng)研發(fā)計算機(jī)軟件《呼叫中心客戶信息分析系統(tǒng)V1.0》，通過撥通和接打客戶電話，連接客戶CRM系統(tǒng)，將客戶通過購買產(chǎn)品、問題種類等信息進(jìn)行客群劃分，包括坐席班組統(tǒng)一數(shù)據(jù)，技能組數(shù)據(jù)和服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析功能，通過外接CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)回訪和有效分類管理，助力企業(yè)客戶滿意度的提升和復(fù)購率的增加。

基于人工成本提高，人員流動率高，人工轉(zhuǎn)接浪費(fèi)時間精力等問題，為提高客戶/接聽者體驗，薛強(qiáng)研發(fā)的《基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺V1.0》軟件通過與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及AI人工智能技術(shù)的深度結(jié)合，提出一種智能呼叫機(jī)器人解決方案。已廣泛應(yīng)用于大客戶呼叫需求行業(yè)，如通信產(chǎn)業(yè)、政府部門、電商平臺、銀行保險等。薛強(qiáng)利用智能機(jī)器人語義分析、意圖識別、智能引導(dǎo)、操作確認(rèn)、分類二級處理等功能，實現(xiàn)不同場景下的呼叫應(yīng)用。智能呼叫機(jī)器人經(jīng)過四代技術(shù)升級，已經(jīng)實現(xiàn)根據(jù)操作者需求，設(shè)定呼叫范圍、話術(shù)、語義分析程序，達(dá)到特定接收者的需求滿足。目前為止，由薛強(qiáng)主導(dǎo)研發(fā)的智能呼叫機(jī)器人已實現(xiàn)的應(yīng)用場景包括但不限于智能客訴解決服務(wù)、智能排隊取號服務(wù)、智能產(chǎn)品介紹和操作引導(dǎo)服務(wù)、智能反詐和警務(wù)聯(lián)系服務(wù)、智能客戶建議收集服務(wù)等，為線上購買、金融保險、公共服務(wù)、大體量線下服務(wù)如餐飲服務(wù)等需要觸達(dá)大規(guī)模人群行業(yè)提供了成本低廉且直接獲益的智能化呼叫工具。

眾所周知，呼叫中心是效率最高的行業(yè)，也是標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的行業(yè)。在全面技術(shù)升級之外，薛強(qiáng)也同樣重視運(yùn)營管理的調(diào)整升級。

智能客服機(jī)器人有72%的通話最終會轉(zhuǎn)接給人工客戶，對于客服的管理方式也決定了一個合格呼叫中心的核心。為此，薛強(qiáng)設(shè)置了一系列培訓(xùn)和溝通方式，以及相應(yīng)的績效考核和激勵機(jī)制，作為呼叫中心核心力量的保障制度。對薛強(qiáng)來說，對于話務(wù)隊列、座席、以及客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控十分重要，這些行為需要按照管理者預(yù)先計劃的方向控制在合理可控的范圍。例如，設(shè)置預(yù)警策略，按照隊列實時情況指導(dǎo)自己的現(xiàn)場作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項作業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。以及考察各個座席的繁忙程度，座席可機(jī)動安排，座位的利用率等指標(biāo)，按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展空間等。

除了現(xiàn)場對于呼叫人員的運(yùn)營管理方式，數(shù)據(jù)運(yùn)營管理的重要性也不可忽視。哪些數(shù)據(jù)對哪些指標(biāo)有影響，哪些指標(biāo)的波動會直接影響服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度，往往管理人員需要花費(fèi)比較多的精力才能找到源頭。薛強(qiáng)的《客服呼叫中心集中處理系統(tǒng)V1.0》內(nèi)設(shè)工單系統(tǒng)功能，能夠?qū)头笜?biāo)進(jìn)行記錄，考慮到在諸多效率指標(biāo)和人性化指標(biāo)的約束下，通過參數(shù)的設(shè)置和報表分析，其分析數(shù)據(jù)可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。

呼叫中心的技術(shù)升級和管理變革是一項復(fù)雜的過程，屬于系統(tǒng)工程，薛強(qiáng)憑借多年從業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累，為客戶發(fā)力，也為呼叫中心管理者所想、所思、所實踐的管理變革提供了確實有效的工具。“讓客戶成功，讓管理輕松”是薛強(qiáng)不變的信仰。

作者：馮東