汽車作為大宗消費(fèi)品，產(chǎn)品在實(shí)際使用中的問題反饋，恰是消費(fèi)者最難以知曉的。特別是在當(dāng)下跨行業(yè)的互爭雄長中，企業(yè)賴以生存的口碑評價(jià)顯得尤為重要。因此，環(huán)球汽車網(wǎng)第六屆“一諾杯”年度品牌將聚焦車企口碑影響力，秉承“車者一諾，豈止千金”的宗旨，集年度重磅之力，共鑒車企逆勢上揚(yáng)的“試金石”。

對于口碑來說，高品質(zhì)產(chǎn)品只是敲門磚，服務(wù)才是建立市場的基石。在長久的經(jīng)營和積累中，沃爾沃汽車、林肯汽車、廣汽本田、奇瑞汽車四大品牌脫穎而出，成功入圍環(huán)球汽車網(wǎng)“一諾杯”2022年度品牌，我們也將以此為范本，剖析其如何建立情感共鳴，“俘獲”用戶心路。

沃爾沃汽車：口碑是為用戶解決后顧之憂

如果問特點(diǎn)最鮮明的汽車品牌是哪個(gè)，相信絕大多數(shù)人都會(huì)選擇沃爾沃。作為三點(diǎn)式安全帶的發(fā)明者與無償共享者，沃爾沃在多年運(yùn)營中不僅建立了一套安全系統(tǒng)和保護(hù)防御措施，用實(shí)際行動(dòng)樹立了“安全”口碑，還成立了神秘車友會(huì)“沃爾沃生命奇跡俱樂部”，講述著沃爾沃有效區(qū)隔其他車企的關(guān)鍵優(yōu)勢。

去年，沃爾沃汽車秉承“讓誠信、更貼心”的理念，推出了加滿一箱油、交車官方禮、等您到九點(diǎn)、試駕隨心約、品味沃茶點(diǎn)和推薦享好禮共六大銷售服務(wù)承諾，并一直持續(xù)至今。如今，沃爾沃主動(dòng)走出“安全”舒適圈，聚焦用戶服務(wù)，打造出新的市場口碑高度。

其中，“加滿一箱油”打破了行業(yè)提車時(shí)油箱見底潛規(guī)則，即便在油價(jià)飛漲的當(dāng)下也仍繼續(xù)堅(jiān)持，收獲諸多新車主的認(rèn)可。而在交車環(huán)節(jié)，截至目前已有超13萬名用戶親身體驗(yàn)了暖心交付，用戶滿意度高達(dá)96.1分，同比大幅提升12.7%，再加上推薦享好禮，促使用戶間推薦購車人數(shù)翻番。

除此之外，面對年初疫情影響，沃爾沃針對用戶無法如期保養(yǎng)、維修愛車等情況，推出了疫情關(guān)愛政策，讓用戶無需操作即可享受疫情延保；同時(shí)，沃爾沃還在疫情期間持續(xù)為用戶提供必要的道路救援服務(wù)，確保救援人員能夠第一時(shí)間到達(dá)。而針對特殊時(shí)期保養(yǎng)難推出的“免費(fèi)取送車”，已為20%的車主進(jìn)行服務(wù)，且擁有極高的復(fù)用比例，每位車主約使用1.8次/年，充分體現(xiàn)了沃爾沃“以人為本”的關(guān)懷與溫度。

林肯汽車：從心出發(fā)，以你為本才是豪華本源

從小眾豪華品牌到主流豪華品牌，林肯汽車用了三年時(shí)間，而品牌銷量逐年提升的背后，源自林肯汽車洞悉市場走向，以“豪華 自有其道”的品牌主張，打造了與眾不同的美式豪華生活。其中，聚焦人性化、個(gè)性化客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降牧挚现溃嵏擦藗鹘y(tǒng)汽車品牌4S店的服務(wù)模式，用超越期待的服務(wù)，樹立豪華汽車服務(wù)創(chuàng)新典范。

相較于傳統(tǒng)“一對多”的銷售服務(wù)，林肯汽車將其晉升至“多對一”服務(wù)。以線下體驗(yàn)為例，林肯之道對應(yīng)每一位用戶提供了包含首席顧問師、鑒賞工程師、服務(wù)工程師在內(nèi)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，涵蓋營銷、獲客、售前、交付、售后等諸多環(huán)節(jié)，而且從進(jìn)門伊始到客戶走出展廳，即便不買車、無消費(fèi)，依舊可以享受林肯好客之道服務(wù)。需要注意的是，這種善始善終的服務(wù)理念，并非所有豪華品牌都能做到，而林肯汽車卻將其落實(shí)到經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

此外，針對國內(nèi)市場智聯(lián)科技和數(shù)字化服務(wù)的需求不斷提高，林肯汽車還打通線上線下客戶體驗(yàn)，例如線上完成到店預(yù)約，線下掃碼打卡后，展廳內(nèi)數(shù)字墻會(huì)出現(xiàn)專屬的溫馨問候，同時(shí)到店后茶飲、接待參觀方式都可以在線選擇，再加上帶有迎賓模式、智能氛圍燈的明星展車等賞車方式，為用戶帶來豐富、新穎的數(shù)字化體驗(yàn)，助力品牌構(gòu)建更為長久而溫暖的客戶關(guān)系與情感鏈接。

廣汽本田：將用戶喜悅作為終極目標(biāo)

作為第一個(gè)在國內(nèi)導(dǎo)入全球車型、第一個(gè)引入“四位一體”4S特約銷售服務(wù)模式的汽車品牌，廣汽本田不僅樹立了良好的企業(yè)形象，還始終堅(jiān)持把“消費(fèi)者滿意度”放在首位。在廣汽本田900萬高質(zhì)量用戶中，包含著高比例的忠誠客戶，而俘獲消費(fèi)者芳心的秘訣，源自廣汽本田的“管家式”體驗(yàn)。

售前環(huán)節(jié)，廣汽本田全面深化數(shù)字交互，云展臺(tái)一對一服務(wù)，至今已有超290萬用戶在線體驗(yàn)；售中環(huán)節(jié)，廣汽本田通過滿意度檢測、特約店品牌形象升級、服務(wù)人員能力強(qiáng)化和銷售售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)等一系列措施，為用戶帶來專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、貼心的銷售體驗(yàn)；售后環(huán)節(jié)，廣汽本田將用戶喜悅作為首位，設(shè)立了喜悅客服中心，用全年全天候100%響應(yīng)的客戶服務(wù)，為用戶提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

除此之外，廣汽本田不僅推出了喜悅延保，涵蓋用戶養(yǎng)車、修車、用車、換車等環(huán)節(jié)，還不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，推出“客戶經(jīng)理制”服務(wù)，提供專業(yè)、專屬的主動(dòng)關(guān)懷，以及預(yù)約保養(yǎng)59分鐘交車、上門服務(wù)車、上門取送車等價(jià)值服務(wù)項(xiàng)目，為車主帶來更優(yōu)的全流程體驗(yàn)，無愧“一日本田，終身本田”的超高用戶口碑。

奇瑞汽車：一點(diǎn)一滴盡顯人文關(guān)懷

作為中國最早成立服務(wù)品牌的自主汽車企業(yè)，奇瑞汽車用“理工男”的不斷精進(jìn)，始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念，站在用戶立場，思用戶所需、想用戶所想，用更具溫情化的服務(wù)理念，滿足用戶在用車場景中的精神訴求。

多年以來，奇瑞汽車始終堅(jiān)持用多種暖心的服務(wù)和活動(dòng)，拉近與用戶的間隔，例如每月8日的“奇瑞服務(wù)日”，奇瑞汽車從用戶實(shí)際需求出發(fā)，通過實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠券，加深與用戶的情感連接，讓用戶切身感受品牌的真誠。同時(shí)，奇瑞汽車還從今年開始推行“奇瑞微笑服務(wù)”，先后發(fā)布了微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)演練和微笑服務(wù)大使評選，用真誠的服務(wù)和250萬次訪問、109萬次投票贏得用戶好評，樹立自主汽車品牌獨(dú)一無二的服務(wù)名片。

除此之外，奇瑞汽車還啟動(dòng)了“免費(fèi)上門取送車服務(wù)”，讓用戶維修保養(yǎng)更加高效；每個(gè)節(jié)假日在高速出入口設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“奇瑞驛站”，用全面貼心的服務(wù)建立起移動(dòng)的奇瑞之家；針對偏遠(yuǎn)地區(qū)的銷售區(qū)域推出的“技術(shù)奇瑞萬里行”，由被動(dòng)保障服務(wù)向主動(dòng)關(guān)愛服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，通過線下與數(shù)字化遠(yuǎn)程診斷相結(jié)合的方式，消除服務(wù)盲區(qū)，解決用戶車輛使用過程中的疑難雜癥，用一點(diǎn)一滴的行動(dòng)“感動(dòng)客戶”，盡顯奇瑞汽車的人文關(guān)懷！

在產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化的當(dāng)下，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度，是車企在新一輪市場競爭中，立于不敗之地、保持長久發(fā)展的重要秘訣。而對于車企來說，得到消費(fèi)者的認(rèn)可并非一朝一夕，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看似簡單、實(shí)則困難重重，唯有真正以用戶需求為中心，給每一位用戶足夠的關(guān)切，才能贏得用戶的支持與信賴。綜合入圍品牌來看，沃爾沃汽車、林肯汽車、廣汽本田、奇瑞汽車共四個(gè)品牌在服務(wù)理念上大相徑庭、各有千秋，強(qiáng)勢入圍環(huán)球汽車網(wǎng)“一諾杯”2022年度品牌口碑代表。作為“一諾杯”大眾評委的你來說，心中是否已有抉擇，請?jiān)谙路酵镀眳^(qū)，為你心中的年度最強(qiáng)品牌之選投上珍貴的一票！最終評選結(jié)果將于1月11日舉辦的第六屆“一諾杯”2022年度頒獎(jiǎng)盛典上全網(wǎng)揭曉，期待與您共襄盛舉！